辽宁省洗浴行业服务规范
2021-01-19 点击：
为整治行业秩序！
辽宁省政府发布巜洗浴行业服务规范》！
2020年8月30日发布，9月30日实施！
内容先睹为快！
本标准适用于从事专业性洗浴服务企业
辽宁省商务厅提出并归口
DB21/T 3295—2020
1
洗浴行业服务规范
1 范围
本标准规定了洗浴行业的术语和定义、经营场所、服务设施、人员、服务规范、投诉处理和持续改
进。
本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 11615-2010 地热资源地质勘察规范
GB 18580-2017 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量
GB 18584-2001 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量
GB/T 21362-2008 商业或工业用及类似用途的热泵热水机
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1-2019 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则
GB 37489.2-2019 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所
GB 37489.4-2019 公共场所设计卫生规范 第4部分：沐浴场所
SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范
SB/T 10442-2007 沐浴业经营技术规范
SB/T 10565-2010 沐浴业术语
TSG G0001-2012 锅炉安全技术监察规程
3 术语和定义
SB/T 10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
洗浴行业
以洗浴为主，提供桑拿、助浴、休闲、养生等相关服务的行业。
3.2
泡汤
DB21/T 3295—2020
2
一种浸泡洗浴的方式。
3.3
助浴
为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。
4 经营场所
4.1 场地、结构与布局
4.1.1 应符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 场地应符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 结构与布局应符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 经营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 锅炉安装、使用、检查和维护应符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 热泵热水机应符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面经过防滑处理或具有防滑措施。
4.3 卫生要求
4.3.1 卫生要求应符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 卫生管理应符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空调通风系统应符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室内空气质量应符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水质应符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附录 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具应符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治应符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情时期卫生要求应符合当地政
府和相关部门的防控要求。
5 服务设施
5.1 洗浴区应符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室应符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒间应符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3
的要求。
5.4 暖通空调应符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
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3
5.5 给水排水应符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明应符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 电气应符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。
5.9 应设置急救箱等应急设备，并有应急处理和急救预案。
5.10 宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合GB/T 11615-2010的要求，相关矿物质温泉设施宜具备“感
（水质监测传感器）、算（实时与标准参数精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、
显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示
的电子屏。
5.11 碳酸泉制造装置其水质应符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有
气体流量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、缓速以及维持三种状
态。
5.12 应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用洗
浴污水中热能等。
6 人员
6.1 基本要求
6.1.1 从业人员卫生应符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企业负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具
体问题。
6.1.3 从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。
6.1.4 从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。
6.1.5 服务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。
6.1.6 具备独立接待宾客的能力，应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。
6.1.7 对宾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。
6.1.8 服务人员在岗时应态度和谐，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人
员可淡妆上岗。
6.1.9 服务人员了解掌握处理突发事件的方法。
6.2 助浴服务人员
6.2.1 应精通助浴技艺，了解人体各部位特点。
6.2.2 能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。
6.3 按摩服务人员
6.3.1 应熟记岗位服务程序、工作内容，掌握服务技能。
6.3.2 应正确使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修脚服务人员
6.4.1 熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。
6.4.2 掌握各类修脚刀具的使用、保养以及消毒方法。
7 服务规范
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7.1 基本要求
7.1.1 接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。
7.1.2 准确介绍消费项目和价格。
7.1.3 收银时问清结账方式，确认宾客所有消费项目和价格。
7.1.4 应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。
7.1.5 应提醒宾客在离店前带好物品。
7.1.6 疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的防控要求执行。
7.2 洗浴
7.2.1 为宾客提供的服务用品应符合相关要求。
7.2.2 应及时对环境卫生进行清洁，确保无杂物积存，无异味。
7.2.3 为老人、儿童和行动不便者提供帮助。
7.3 泡汤
7.3.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”
和“池内禁止搓澡”的提示标识。
7.3.2 汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏。
7.3.3 应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。
7.4 桑拿/蒸气浴/汗蒸
7.4.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。
7.4.2 应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。
7.4.3 应配有服务人员，注意观察宾客的情况，提醒宾客注意安全。
7.4.4 提供温度计和计时器，准确清晰。
7.4.5 宜设置紧急呼叫设施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。
7.5.2 助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。
7.5.3 助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。
7.6 餐饮
7.6.1 提供餐饮服务的企业应按 SB/T 10426-2007 执行。
7.6.2 餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。
7.7 休息
7.7.1 休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应
为床位数的 3 倍以上；备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。
7.7.2 休息厅内可设有按摩、修脚、足浴服务区。
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7.7.3 提供按摩、修脚、足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。
7.7.4 技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。
7.7.5 按摩、修脚、足浴项目应有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。
8 投诉处理
8.1 建立企业投诉受理机构。
8.2 完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。
8.3 从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。
8.4 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，及时回复宾客，留存投诉处理记录。
9 持续改进
9.1 企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。
9.2 企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。
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洗浴行业服务规范
1 范围
本标准规定了洗浴行业的术语和定义、经营场所、服务设施、人员、服务规范、投诉处理和持续改
进。
本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 11615-2010 地热资源地质勘察规范
GB 18580-2017 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量
GB 18584-2001 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量
GB/T 21362-2008 商业或工业用及类似用途的热泵热水机
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1-2019 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则
GB 37489.2-2019 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所
GB 37489.4-2019 公共场所设计卫生规范 第4部分：沐浴场所
SB/T 10426-2007 餐饮企业经营规范
SB/T 10442-2007 沐浴业经营技术规范
SB/T 10565-2010 沐浴业术语
TSG G0001-2012 锅炉安全技术监察规程
3 术语和定义
SB/T 10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
洗浴行业
以洗浴为主，提供桑拿、助浴、休闲、养生等相关服务的行业。
3.2
泡汤
DB21/T 3295—2020
2
一种浸泡洗浴的方式。
3.3
助浴
为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。
4 经营场所
4.1 场地、结构与布局
4.1.1 应符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。
4.1.2 场地应符合 GB 37489.1-2019 中第 4 章的要求。
4.1.3 结构与布局应符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章、GB 37489.2-2019 中第 4 章、GB 37489.4-2019
中第 4 章的要求。
4.2 安全要求
4.2.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合 GB/T 10001.1-2012、GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T
10442-2007 中 4.4 的要求。
4.2.2 经营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合 GB
18580-2017 和 GB 18584-2001 中表 1 的要求。
4.2.3 锅炉安装、使用、检查和维护应符合 TSG G0001-2012 的要求。
4.2.4 热泵热水机应符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。
4.2.5 地面经过防滑处理或具有防滑措施。
4.3 卫生要求
4.3.1 卫生要求应符合 GB 37487-2019 中第 4 章的要求。
4.3.2 卫生管理应符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。
4.3.3 集中空调通风系统应符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。
4.3.4 室内空气质量应符合 GB 37488-2019 中 4.2 的要求。
4.3.5 使用的水质应符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附录 A、GB 37488-2019 中 4.4.3 的要求。
4.3.6 公共用品用具应符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。
4.3.7 病媒生物防治应符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求，特殊疫情时期卫生要求应符合当地政
府和相关部门的防控要求。
5 服务设施
5.1 洗浴区应符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。
5.2 更衣室应符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。
5.3 清洗消毒间应符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、GB 37489.2-2019 中 5.2、GB 37489.4-2019 中 5.3
的要求。
5.4 暖通空调应符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。
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5.5 给水排水应符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。
5.6 采光照明应符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。
5.7 电气应符合 GB 37489.4-2019 中第 8 章的要求。
5.8 洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。
5.9 应设置急救箱等应急设备，并有应急处理和急救预案。
5.10 宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合GB/T 11615-2010的要求，相关矿物质温泉设施宜具备“感
（水质监测传感器）、算（实时与标准参数精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、
显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示
的电子屏。
5.11 碳酸泉制造装置其水质应符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有
气体流量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、缓速以及维持三种状
态。
5.12 应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用洗
浴污水中热能等。
6 人员
6.1 基本要求
6.1.1 从业人员卫生应符合 GB 37487-2019 中第 6 章的要求。
6.1.2 企业负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具
体问题。
6.1.3 从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。
6.1.4 从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。
6.1.5 服务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。
6.1.6 具备独立接待宾客的能力，应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。
6.1.7 对宾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。
6.1.8 服务人员在岗时应态度和谐，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人
员可淡妆上岗。
6.1.9 服务人员了解掌握处理突发事件的方法。
6.2 助浴服务人员
6.2.1 应精通助浴技艺，了解人体各部位特点。
6.2.2 能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。
6.3 按摩服务人员
6.3.1 应熟记岗位服务程序、工作内容，掌握服务技能。
6.3.2 应正确使用按摩器械、用品和工具。
6.4 修脚服务人员
6.4.1 熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。
6.4.2 掌握各类修脚刀具的使用、保养以及消毒方法。
7 服务规范
DB21/T 3295—2020
4
7.1 基本要求
7.1.1 接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。
7.1.2 准确介绍消费项目和价格。
7.1.3 收银时问清结账方式，确认宾客所有消费项目和价格。
7.1.4 应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。
7.1.5 应提醒宾客在离店前带好物品。
7.1.6 疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的防控要求执行。
7.2 洗浴
7.2.1 为宾客提供的服务用品应符合相关要求。
7.2.2 应及时对环境卫生进行清洁，确保无杂物积存，无异味。
7.2.3 为老人、儿童和行动不便者提供帮助。
7.3 泡汤
7.3.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”
和“池内禁止搓澡”的提示标识。
7.3.2 汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏。
7.3.3 应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。
7.4 桑拿/蒸气浴/汗蒸
7.4.1 注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。
7.4.2 应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。
7.4.3 应配有服务人员，注意观察宾客的情况，提醒宾客注意安全。
7.4.4 提供温度计和计时器，准确清晰。
7.4.5 宜设置紧急呼叫设施。
7.5 助浴
7.5.1 助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。
7.5.2 助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。
7.5.3 助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。
7.6 餐饮
7.6.1 提供餐饮服务的企业应按 SB/T 10426-2007 执行。
7.6.2 餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。
7.7 休息
7.7.1 休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应
为床位数的 3 倍以上；备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。
7.7.2 休息厅内可设有按摩、修脚、足浴服务区。
DB21/T 3295—2020
5
7.7.3 提供按摩、修脚、足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。
7.7.4 技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。
7.7.5 按摩、修脚、足浴项目应有安全提示及防范措施。
7.7.6 可在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。
8 投诉处理
8.1 建立企业投诉受理机构。
8.2 完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。
8.3 从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。
8.4 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，及时回复宾客，留存投诉处理记录。
9 持续改进
9.1 企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。
9.2 企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。
